|
boxcigar
|
 |
« :» |
|
ÜRÜN VE HİZMET KALİTESİNİN BİLEŞENLERİ
Kalite,günümüzde işletmeler tarafından stratejik bir kavram haline gelirken,tüketiciler tarafından tercihleri belirleyen ana unsurlardan birihaline gelmiştir.
Geleneksel anlamda yaklaşıldığında kalite kavramı standartlara uyumya da fonksiyonlara uygunluk olarak ele alınmaktadır. Ancak günümüzdekalite kavramı bu tanımlara sığmayacak derecede yeni boyutlarkazanmıştır. Günümüzde, kalite kavramı, günlük konuşmalardakidağınıklığından kurtarılmış, dar tanımlama kalıplarından çıkarılmış,esnek ve dinamik bir çerçeve içine yerleştirilmiştir.
Kalitenin bu esnekliği ve çok boyutluluğu kalite konusunda sayısıztanımlamanın yapılması ve ortak bir tanım üzerinde anlaşılmamasınaneden olmuştur. Kalite ile ilgili yapılan tanımlamaların bir kaçınabakalım;
· Kalite, müşterinin mal ya da hizmet ile ilgili duyduğu doyum ve hoşnutluk düzeyidir.
· Kalite, müşterinin istediğidir.
· Kalite, mal veya hizmetin müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılayabilme yeteneğidir.
· Kalite, kusursuz ürünün yaratılmasıdır.
· Kalite, insanların performansların hatasız olarak gerçekleştirmeleridir.
· Kalite, her türlü hatanın ortadan kaldırılmasıdır.
· Kalite, istenen özelliklere uygunluktur.
· Kalite, standartlara uygunluktur.
· Kalite, müşterinin parasının değerini almasıdır.
· Kalite, zamana uygunluktur.
Sonuç olarak kalite en genel anlamıyla, “müşteri isteklerinintatmini, operasyon performansının iyileştirilmesi, maliyetlerindüşürülmesi vb. amaçlar için kullanılan stratejik bir yönetim aracıdır”şeklinde tanımlanabilir.
ÜRÜN KALİTESİNİN BİLEŞENLERİ
Bir ürünün kalitesi, tüketici ihtiyaçlarını en ekonomik düzeydekarşılamayı amaçlayan mühendislik ve imalat özelliklerininbileşenlerinden oluşmaktadır.
Bir ürünün kalitesini ortaya koyan bileşenler aşağıda yer almaktadır.
1. Performans: Ürünün birincil çalışma özelliklerinin tatmin ediciliği. Örneğin; otomobilin hızı, televizyonun görüntü kalitesi.
2. Özellikler: Ürünün temel çalışma özelliklerin tanımlayan ikincilözellikler. Örnğin, otomobilin soğutma sistemi, fren sistemi.
3. Güvenilirlik: Ürünün belirli bir zaman dilimi içersinde bozulmamaya da iyi çalışma özelliği. Ürünün performans özelliklerininsürekliliği.
4. Dayanıklılık: Ürünün fiziksel olarak bozulmadan kullanılma süresinin uzunluğu. Hem teknik hem de ekonomik boyutu içerir.
5. Uygunluk: Ürünün tasarımının ve çalışmasının önceden belirlenmişstandartlara, belgelere ya da kullanıcıların beklentilerine uygunluğu.
6. Hizmet Alabilme: Bir ürünün onarımında gösterilen sürat, nezaket,uzmanlık ve kolaylık. Sorun ve şikayetlerin kolay çözülebilirliği.
7. Estetik: Ürünün albenisi ve duyulara seslenebilme yeteneği (görünüş, koku, tat).
8. Ün / Algılanan Kalite: Şirketin genel imajı ve ünü.
HİZMET KALİTESİNİN BİLEŞENLERİ
Kalitede olduğu gibi hizmet kaliteside çok boyutludur. Bu yüzdenhizmet kalitesinin de kesin ve net bir tanımı yoktur. Ancak genelolarak hizmet kalitesi, gerçek ve alıgılanan hizmet kalitesi arasındakifarktır.
Ürün kalitesinden farklı olarak hizmet kalitesi daha karmaşık ve daha fazla bileşenden oluşan bir kavramdır.
Hizmet kalitesi 10 bileşenden oluşmaktadır. Bu bileşenler aşağıda verilmiştir.
1. Güvenilirlik: Performans tutarlılığın içermektedir. Hizmetingüvenilir ve doğru biçimde, verilen sözler doğrultusunda yapılmasıanlamına gelmektedir.
2. Duyarırlılık / Karşılık Vermek: Çalışanların, müşterilere anındahizmet vermek ve yardım etmeye istekli olmalarını ifade etmektedir.Hizmetin zamanında olmasını içerir.
3. Yeterlilik: Hizmet sunmak için gerek firmanın gerekse de çalışanpersonelin gerekli bilgi ve beceriye sahip olmaları anlamınagelmektedir.
4. Erişebilirlik: Yaklaşılabilir olma ve ilişki kurma kolaylığınıiçermektedir. Hizmete kolay ulaşmayı, bekleme zamanının kısa olmasını,faaliyet saatlerinin uygun olmasını ifade etmektedir.
5. Nezaket: Müşteriyle ilişkide bulunan personelin kibarlığı, saygınlığı, ve dostluğunu içerir.
6. İletişim: Müşterileri anlayabilecekleri dilde bilgilendirmek veonların dinlemek anlamıanlamına gelir. Firma farklı müşteriler içindilini uydurabilmeli ve farklılaştırabilmelidir.
7. İtibar: Firmanın; inanılırlığı, güvenirliliği, dürüstlüğü vemüşteri çıkarlarını kalben hissetmeyi içermektedir. Firmanın ismi, ünü,çalışanlarının kişisel özellikleri itibarı oluşturan unsurlardır.
8. Güvenlik: Şüphe, tehlike ve riskten uzak olma. Fiziksel ve finansal güvenlik ile mahremiyet güvenliği oluşturan unsurlardır.
9. Müşteriyi Bilmek ve Anlamak: Müşteriyi ve müşteriye ilişkin ihtiyaçları bilmek için çaba sarfetmeyi içerir.
10. Fiziksel Varlıklar: Hizmetin fiziksel yanının içermektedir.Fiziksel tesisler, personelin, görünüşü, hizmet sunmak için kullanılanaraç ve ekipmanlar fiziksel unsurları oluşturmaktadır.
SONUÇ
Kalite gibi çok boyutlu bir kavramın hem ürün bazında hem de hizmetbazında özellikle tüketicilerin algıladığı şekliyle değerlendirilmesiçok kolay olmamaktadır.
Yapılan tüketici ve müşteri tatmini araştırmalarında tüketicilerinbir ürünü veya bir hizmeti tercih etme nedenlerinin başında “kalite”gelmektedir. Ancak bu kaliteyi ortaya kayan bileşenlerindeğerlendirilmemesi “kalite” olgusunun havada kalmasına nedenolmaktadır. Bu tarz çalışmalarda yukarda sayılan hizmet bileşenleriçerçevesinde değerlendirmelerin yapılması daha tutarlı ve daha doğrubilgilere ulaşılmasına imkan verecektir.
Kaynak Bağlantı Adresi: pazarlamadunyasi.com/Desktopdefault.aspx?tabid=203&ItemId=119&Rtabid=167
|
