TOPLAM KALİTEDE ÇIKMAZ AYIN SON ÇARŞAMBASI Doç. Dr. Haydar SUR

[boxcigar]

   

TOPLAM KALİTEDE ÇIKMAZ AYIN SON ÇARŞAMBASI

Doç. Dr. Haydar SUR Marmara Üniversitesi Sağlık Eğitim Fakültesi  Sağlık Yönetimi Bölüm Başkanı

Bir yazıda    ''toplam kalite müşteriye hiçbir zaman çamaşırhane 12'den sonra kirlileri almıyor    dememektir'' diye okumuştum. Amerika'da batmakta olan oteller zinciri el    değiştirince, yeni yönetim A'dan Z'ye bir eğitim programına girişmişti. Sonra    nasıl yılın en başarılı işletmesi ödülü alındığı anlatılıyordu. Oda    temizlik görevlileri dahil herkes sırayla 3'er ay Londra'ya kalite eğitimine    gönderilmişti. Otelin çamaşırhanesi 12'den sonra kirli almıyordu ama 14'de kirli    gömleğin ertesi sabaha yetiştirilmesini isteyen misafire temizlik görevlisi ''peki''    demiş ve gömleği evinde yıkayıp ütüleyerek sabaha yetiştirmişti.    Toplam Kalite uygulamasının    neredeyse tamamını insan faktörü oluşturur. İnsanda kaliteyi yakalamak ise hem    pahalıdır hem de zaman ister. Toplam kalite bugünlerin modası olmuştur ama kimsenin    eğitime yeterince eğildiği yok. Sadece belli komiteler kurarak bunun    başarılacağını sanıyorlar. Ülkemizdeki özel hastanelerin yaklaşık %65'i    İstanbul'dadır ve bunların birçoğu toplam kalite işine el atmıştır. Yine büyük    bir yanılgı olarak ISO 9000 belgelerini alınca bunu kalitenin bir belgesi sanıyorlar.    Bu belgeler hizmetin kalitesini değil, kaliteli hizmet verebilme çapının belgeleridir.    Çok büyük çaplı bir borudan su akıtmazsanız borunun çapının önemi kalmaz.    Sağlık hizmetinde birçok ''iyi''nin öncüsü olmak şerefi özel sektöre nasip    olmuştur. Ancak toplam kalite gibi topyekün çaba gerektiren uygulamalarda özel sektör    de kamu sektörü gibi tökezleşmiştir.    Toplam kalite anlayışı misyonu    yansıtır. Özel hastanelerimizin birçoğunun misyonu yok ki nasıl toplam kalitesi    olsun.    Sağlık sektörü gibi sunucu ile    hizmet kullanıcı arasında bilgi bakımından uçurum olan hizmet dallarında hizmet    alıcıları olsa olsa verilen otelcilik hizmetlerini değerlendirebilir. Sağlık    hizmetlerinin değerlendirilmesi profesyonellerce mümkündür. Özel sektörü    hekimlerin, hemşirelerin veya diğer sağlık personelinin gözüyle değerlendirecek    olursak birçok hizmetin para mekanizmaları öne çıkarılarak gereksiz yere    pompalandığını görmekteyiz. Artık bu hastanenin binasının, kafeteryasının,    hastayı rahat ettiren yatağının bir önemi kalmıyor.     Kentimizin özel sağlık    kuruluşları geri dönüşsüz olarak rekabet tüneline girmiş bulunuyor. Batmamak için    talebi körüklemek ilk akla gelen ama "kaliteli" sayamıyacağımız yollardan    biridir. Gerçek kalitede, koşullar ne olursa olsun, kişinin ihtiyacı kadar hizmet    veren, sık sık personel değiştirmeyerek kendisini kurumsallaştıran ve personelin    sürekli eğitimiyle onu toplam kalitenin kalbi yapan bir yönetim vardır. İnsan    kaynağını kaliteli yapamayan kuruluşların kaliteli hizmet vermesini beklemek büyük    yanılgıdır. İyi yol tutturmuş üç beş seçkin kuruluşu saymazsak diğerlerinin    daha uzun süre ev ödevi yapması gerekmektedir.