|
boxcigar
|
 |
« :» |
|
PROSESLERİN ÖLÇÜLMESİ
Değerli web sayfamız tiryakileri,
ISO 9001:2000 standardı 8.2.3 maddesinde proseslerin ölçülmesiniistemektedir. Bu yüzden de kuruluşlar performans ölçmektedirler.Nadiren, sistemdeki bütün proseslerin performansı olarak “müşterimemnuniyetini” kullanan kuruluşlara rastlıyorum. Yani, bu örnekler,yönetim sistemindeki planlama, pazarlama, tasarım, delme, kesme, yağalma, kaynak, karıştırma, pişirme, boyama, satış, taşıma, depolama,bakım, insan kaynakları, finansal kaynaklar gibi proseslerin başarısınımüşteri memnuniyeti ile ölçüyor. Tek bir gösterge ile.
Yukarıda örnek olarak verdiğim proseslerin performansını “müşterimemnuniyeti”, doğrudur, gösterir. Ancak ne kadar anlamlıdır, acaba?Müşteri memnuniyeti sistemdeki bütün proseslerin performansını “tek birkalemde” gösterir. Ama her bir prosesin performansının bileşeni olarakgösterir. Müşteri yukarıda saydığım her prosesten etkilenmektedir.Memnuniyeti tasarım prosesinden de, üretim proseslerinden de, satınalmaprosesinden de, taşıma prosesinden de vs, kaynaklanmaktadır. Müşterininmemnuniyeti bütün proseslerin performansının bir bileşenidir.
Müşteri memnuniyeti bilgisi kuruluşun ders çıkaracağı bir bilgiolmalıdır. Ancak proses performanslarını gösterecek daha doğrudan veanlamlı başka ölçütler vardır, kuruluş, bunları aramalıdır. Satınalmaprosesinin performansı müşteri memnuniyetine yansır, ancak satınalmaprosesinin performansını gösterecek daha dolaysız ve anlamlı başkagöstergeler vardır, ve kuruluş bunları bulup kullanmalıdır. Bakımprosesinin performansı müşteri memnuniyetine yansır, ancak bakımprosesinin performansını gösterecek daha dolaysız ve anlamlı başkagöstergeler vardır, ve kuruluş bunları bulup kullanmalıdır. Butümceleri proses sayısı kadar çoğaltabiliriz.
Kuruluş her bir prosesin olabilecek bütün performans göstergelerinikeşfedip ölçmelidir. Bazı performans göstergelerini bulamaz ve ölçemezise, sistemin iyileştirme fırsatlarını kaçırmaktadır. Bir prosesinolabilecek bütün performans göstergeleri bulunamamış ise, kuruluşneleri kaçırdığını, ölçemediğini ve dolayısı ile iyileştiremediğinibilemeyecektir.
İsterseniz, birlikte bir örnek yapalım. Prosesimiz yemek hazırlama olsun. Performansları
• Müşterininki ile lezzet uyumu,
• Uygun görüntü,
• Uygun koku,
• Uygun sıcaklık,
• Yeterli miktar,
• Besleyicilik (yeterli kalori),
• Uygun lif, yağ, protein, karbonhidrat karışımı,
• Zamanında hazır olması,
• Düşük maliyet,
• Fire,
• Verimlilik (çeşitli),
• Prosesin süresi,
• Gastrointestinal sorun yaşamama olabilir.
Kuruluş bunları ayrı ayrı ölçmek yerine proses performansı olaraksadece müşteri memnuniyetini ölçüt olarak kabul ederse, nelerikaçırdığını bir anda görebiliyoruz. Bir test daha yapalım. Yukarıdakilisteden bir veya birkaç performans göstergesinin ölçülmediğinidüşünün. Seçtiğiniz performans göstergesi ile ilgili iyileştirmeyi deyapamayacaktır.
Saygılarımla sunarım
|
